¿Cómo hacer un UX writing (realmente) para todas las personas?
-Mayo 20, 2024
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Aunque se han multiplicado las páginas y aplicaciones que nos facilitan nuestra vida diaria, acceder a estas herramientas y servicios no es igual de fácil para todas las personas, bien sea por limitaciones físicas o por reconocerse con identidades diversas. ¿Cómo podríamos ser más incluyentes desde la escritura UX? Aquí, la autora nos da algunas ideas.
Hace un tiempo tuve la oportunidad de apoyar a un equipo de profesionales de la salud que trabajaba en el desarrollo de una aplicación móvil para personas embarazadas. El proyecto tenía como objetivo brindar un acompañamiento más cercano y oportuno durante el embarazo y los meses posteriores al parto. La aplicación tenía diferentes funciones: hacer seguimiento de la fase del embarazo, consultar recomendaciones de alimentación, programar citas para controles y compartir información con personas de confianza, entre otras.
Cuando me sumé a la iniciativa el equipo contaba con un par de documentos en Excel con los contenidos de diferentes secciones y un prototipo de la aplicación que mostraba el diseño y las diferentes acciones que podía realizar una persona al usarla. Hubo tres cosas que llamaron mi atención:
Primero, me encontré con términos complejos y de difícil comprensión para una persona sin estudios en medicina o algún campo cercano. Las personas que los habían redactado, principalmente una doctora y una enfermera, tenían el conocimiento médico, pero no contaban con las herramientas ni la práctica para escribir de una forma más cercana y clara para el público objetivo de la aplicación. Segundo, me pregunté cómo sería la experiencia de un hombre trans embarazado usando esta aplicación. Según un estudio de Profamilia y la Alianza Transmasculina Abortera de Colombia (ATAC) realizado en el 2021 entre un grupo de 141 hombres trans y personas no binarias, el 70% de las personas encuestadas tiene capacidad para gestar. De los hombres trans, el 87% mencionó que tiene capacidad para hacerlo y de las personas no binarias, el 61%. Al fin y al cabo, considerar todos los públicos es clave para determinar los contenidos, de lo contrario podemos fomentar la exclusión y la discriminación hacia personas que necesitarán del producto o servicio que estamos diseñando.
Tercero, hablé con el equipo sobre la importancia de que la experiencia cuidadosa y agradable que pretendíamos generar con la aplicación debía replicarse en escenarios presenciales. Hablamos de la posibilidad de realizar capacitaciones o generar material de apoyo para que todas las personas involucradas en los servicios agendados a través de la aplicación, contaran con pautas de comunicación asertiva, compasiva y empática. Procesos de diseño de este tipo deben contemplar la experiencia de servicio completa, para que la experiencia de las personas sea consistente y coherente en todos los escenarios.
Había llegado a este proyecto por alguien que se enteró que estaba estudiando cómo brindar mejores experiencias dentro de los servicios digitales desde la creación de contenidos. Soy escritora UX, un campo relativamente nuevo y poco conocido para quienes trabajamos con las palabras, y en el que aún muchas de estas conversaciones sobre inclusión y diversidad no tienen el lugar que podrían y deberían. Seguramente, usted se preguntará: ¿y por qué?
Vamos por partes…
Qué es UX
Todas las tareas que realizamos desde nuestros celulares o computadores implican navegar por diferentes espacios, opciones, pestañas, menús, entre tantas opciones más: desde programar una alarma para despertarnos temprano al siguiente día, hasta pedir un domicilio, pagar el arriendo, mirar cuánto tiempo tardamos en llegar de un lugar a otro, agendar o cancelar una cita médica, buscar el precio de un concierto, consultar qué bus sirve para llegar a un lugar determinado, subir una foto o video a cualquier red social, poner música o un podcast para escuchar mientras trabajamos.
Para completar cada una de esas tareas es necesario atravesar diferentes flujos y pantallas, en donde elegimos las opciones que estén alineadas con nuestros objetivos y descartamos las que no. ¿Y cómo hacemos esto? Usualmente, leyendo. Y si usted se ha preguntado quiénes escriben las palabras que están dentro de una aplicación, una red social o un sitio web, pues de esto precisamente nos encargamos lxs UX writers. Nuestro trabajo implica más que simplemente escribir. Se trata también de alinear los contenidos con los objetivos del negocio, diseñar estrategias de comunicaciones según los públicos involucrados y velar por la consistencia de la experiencia de una forma integral, crítica y analítica.
Usabilidad:
La usabilidad se refiere a la facilidad con la que las personas podemos usar productos para lograr nuestros objetivos de manera simple, intuitiva y sin fricciones.
Accesibilidad:
Se trata de diseñar productos o servicios que puedan ser utilizados por personas con discapacidades o que tengan barreras físicas, sensoriales, cognitivas o tecnológicas al momento de interactuar con el producto.
UX son las siglas para user experience, en español experiencia de usuarix. Se refiere al proceso de diseñar y optimizar productos y servicios para que las personas tengan experiencias satisfactorias. El objetivo del UX es crear productos que sean útiles, prácticos e intuitivos, lo que implica considerar elementos como la usabilidad, la accesibilidad, el diseño y la arquitectura de la información. La revisión de esos contenidos no se trata simplemente de verificar la redacción, es también hacer preguntas sobre las necesidades de las personas usuarias, diseñar y cuidar la voz y el tono de la experiencia o la marca, crear categorías para organizar y jerarquizar la información, documentar las decisiones tomadas y generar guías que soporten y sustenten el trabajo realizado y el de otras personas que contribuyen al proyecto…
¿Por qué pensar en un enfoque social, más incluyente?
Según el Dane, en el documento El diamante del cuidado frente a la experiencia de la discapacidad en Colombia, las personas con discapacidad, sin incluir a menores de 7 años, representan el 5,0% de la población del país, lo cual corresponde a 2.499.176,22 personas. El tipo de dificultad funcional más prevalente es la visual con un 27,7% y en segundo lugar se encuentra la dificultad para mover el cuerpo, caminar o subir y bajar escaleras con 21,1%. A nivel global, de acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS), 1300 millones de personas, o sea 1 de cada 6 en todo el mundo, tienen una discapacidad importante y hay, en todo el mundo, al menos 2200 millones de personas con deterioro de la visión cercana o lejana.
El enfoque social del UX writing es necesario no solamente por lo evidente, y es que escribimos para personas, sino que requiere de sensibilidad, empatía y cuidado. Vivimos en sociedades que tienden a olvidar necesidades particulares de comunidades que han sido históricamente discriminadas y olvidadas, por esto la perspectiva crítica es muy importante.
Para completar las tareas al momento de interactuar con las plataformas digitales usualmente debemos leer, pero este proceso puede ser diferente para personas con discapacidades visuales, por ejemplo. Ahora, si pensamos en otras situaciones de discapacidad que impiden que una persona mueva ciertas partes de su cuerpo o que su nivel cognitivo dificulte la comprensión, hay más factores que debemos considerar para hacer accesible el producto o servicio que diseñamos.
¿Cómo crear contenidos a los que puedan acceder todas las personas?
Sumar descripciones de las imágenes o subtítulos en los videos en los sitios web y aplicaciones es crucial para que personas con discapacidades visuales o auditivas puedan comprender mejor todo el contenido que encuentran dentro de la plataforma. Además, como lo menciona Lorena Villa, quien actualmente es Lead Content Designer y Content Strategist de Tik Tok, en el podcast UX en español, estas son herramientas que también ayudan a personas con autismo y otras discapacidades similares que generan dificultades para procesar audio.
En la entrevista, Lorena también menciona medidas como no usar metáforas, teniendo en cuenta que muchas personas con neurodivergencias interpretan de forma literal los mensajes; utilizar tipografías más fáciles de leer como la sans serif para personas con visibilidad reducida o dislexia; y evitar imágenes o videos que titilen y puedan generar convulsiones en personas con epilepsia. Otras recomendaciones generales que da son usar oraciones cortas, evitar paletas de colores muy contrastantes y evitar videos o música que se reproduce de forma automática.
Una excelente referencia de accesibilidad digital es el sitio oficial del Comité Internacional de Paralímpicos (IPC). Al ingresar en el botón del Símbolo Internacional de la Accesibilidad (SIA) que se encuentra en el costado superior derecho, van a encontrar un Menú De Accesibilidad. Quienes no utilizan mouse y navegan con teclado pueden llegar a este menú con las teclas CTRL + U. Desde este menú es posible:
• Elegir el idioma, dentro de las 55 opciones que ofrece la página.
• Seleccionar uno de los 8 perfiles de accesibilidad: Discapacidad Motora, Daltonismo, Dificultades visuales, Convulsiones y epilépticos, Ceguera, Dislexia, Cognitivo y aprendizaje y TDAH.
• Aumentar el tamaño de todo el menú.
• Configurar diferentes opciones como activar la lectura de pantalla y elegir la velocidad, cambiar en contraste, resaltar los enlaces, agrandar el texto, aumentar el espaciado del texto, detener animaciones, ocultar imágenes, elegir fuentes legibles para casos de dislexia, agrandar el cursor, consultar la estructura de la página, modificar la alienación y espaciados del texto y ajustar la saturación.
Cada perfil de accesibilidad configura el sitio web entero para adaptarse a las necesidades del usuarix. Por ejemplo: el de ceguera, activa la lectura de pantalla; el de TDAH crea una franja horizontal en la pantalla que resalta todo lo que se encuentre dentro de ella y opaca el resto; el de daltonismo ajusta los colores; y el de dificultades visuales incrementa el tamaño de todo el contenido y del cursor. También se pueden elegir las diferentes configuraciones sin necesidad de elegir uno de los perfiles, lo que permite combinar adaptaciones asociadas a más de una discapacidad o barreras que tenga la persona.
La dirección está marcada, pero el camino falta andarlo
De acuerdo con la versión más reciente de las Pautas de Accesibilidad al Contenido de Internet o Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), desarrollada por el Consorcio World Wide Web (W3C), una organización internacional que desarrolla estándares y directrices para fomentar la accesibilidad en el mundo digital y que fue publicada en junio del 2018, hay 4 principios a los que apunta la accesibilidad:
1. Perceptible
Significa que los contenidos deben poder ser percibidos por todas las personas, considerando aquellas con discapacidades visuales y auditivas. Por ejemplo, agregar texto alternativo en fotos o videos o cuidar el contraste entre el texto y el fondo para que puedan diferenciarse.
2. Operable
De manera que las personas puedan navegar de diferentes maneras según sus posibilidades: con el mouse, el teclado, comandos de voz, pantallas táctiles, entre otros. Lo que implica proporcionar reglas de acceso rápido, facilitar comandos de teclado para la navegación y evitar estímulos que puedan causar convulsiones, como luces intermitentes.
3. Comprensible
Para que independiente del nivel de escolaridad o las discapacidades cognitivas, las personas comprendan la información. Para lograrlo es clave utilizar un lenguaje sencillo, organizar los contenidos de formas lógicas y proporcionar indicaciones fáciles de entender.
4. Robusto
Quiere decir que los contenidos deben ser compatibles y poder adaptarse a las herramientas tecnológicas que tienen al alcance todas las personas. Esto implica que a nivel de código, los productos sean creados para que funcionen en diferentes dispositivos.
Países como Brasil, Argentina, México, España, Italia, Australia, Inglaterra, Japón y Estados Unidos, han creado leyes que promueven la accesibilidad digital. Generalmente son leyes más exigentes para el sector público, el educativo, el de salud y el financiero. Además, hay muchas empresas privadas y comerciales que han involucrado este asunto en sus productos y servicios. En países que no cuentan con legislaciones de este tipo, se han implementado estrategias que contemplan la accesibilidad dado que esto puede aumentar sus ganancias al llegar a más gente y mejorar su reputación.
Para el caso de Colombia, en agosto del 2020 salió la Resolución MinTIC 1519 de Diretrices de Accesibilidad Web en la que se definen los requisitos materia de acceso a la información pública, accesibilidad web, seguridad digital y datos abiertos y en donde se determinó que a partir del 01 de enero de 2022, se debería dar cumplimiento a los estándares AA de la Guía de Accesibilidad de Contenidos Web, versión 2.1.
Independientemente del país y la reglamentación existente, los sectores que mayor atención deben prestar a la accesibilidad son el de salud, el de educación y el estatal, ya que los tres velan por los derechos a través de los diferentes servicios que ofrecen. Si estos sectores no brindan plataformas digitales que sean accesibles, muchas personas no podrán consultar información valiosa y lo más grave, se van a quedar sin recibir la atención y servicios que requieran para su bienestar y desarrollo.
Ahora bien, según datos publicados en el 2022 por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la agencia tecnológica de las Naciones Unidas, 2.700 millones de personas, es decir aproximadamente un tercio de la población mundial, no tienen conexión a Internet. Además, señala que existe una brecha de género, que es más grande en países de bajos ingresos. Por esto, no basta solamente con que las empresas y organizaciones de estos y otros sectores diseñen experiencias digitales accesibles, es necesario que consideren la diversidad de contextos de comunidades en condición de vulnerabilidad.
La escritura UX trasciende a la redacción y por esto quienes diseñamos con palabras somos estrategas y podemos ayudar a democratizar el acceso a los contenidos. No basta con que escribamos mensajes claros, es necesaria una postura crítica y empática que nos permita, por ejemplo, reconocer también cuando las soluciones digitales no son las indicadas o suficientes para llegar a todas las personas a las que deberíamos.
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Si quiere saber más sobre este tema, la autora lo invita a escuchar esta entrevista de Gabriel Gorce, artista, deportista, mentor de emprendimientos y especialista en marketing que tiene un 10% de visibilidad; y también el podcast Accesibilidad universal, creado por María García Garmendia.
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