Al otro lado de la línea: ¿cómo es trabajar en un call center en Colombia?

Cuando la mayoría de personas dormían, Sergio se preparaba para contestar llamadas. Era pandemia y su jornada laboral desde casa arrancaba a las ocho de la noche y terminaba a las cuatro de la mañana del día siguiente. Para no recibir memorandos que afectaran sus métricas —y al final, su sueldo—, hacía todo rápido y a esa hora ya estaba sentado, frente al computador, listo para empezar.

La noche transcurría entre llamadas que no paraban de entrar y que no podía colgar, pausas en las que no podía hacer mucho porque todos dormían y un descanso de una hora para comer o hacer lo que pudiera. A medida que avanzaba la madrugada, Sergio solo anhelaba silencio y dormir al día siguiente para recuperarse un poco y volver a empezar el ruedo telefónico. 

Como él, cientos de jóvenes en el país trabajan en call centers, en distintas empresas que tercerizan el trabajo, a través de miles de campañas. Colombia, de hecho, es el tercer país de América Latina en dónde más se externalizan procesos empresariales (BPO) de este tipo, tal como lo evidencia TDS Global Solutions. Esto es preocupante ya que más del 80% de los trabajadores de call centers en el mundo afirman que su trabajo ha afectado negativamente su salud mental, según el medio Personnel Today, que cita un estudio de la empresa de software de interacción, MaxContact. 

Pero, ¿qué consecuencias tiene esta tercerización en quiénes trabajan al otro lado de la línea atendiendo quejas o reclamos?

Sergio se define a sí mismo como una persona inquieta y curiosa, alguien que prefiere mantenerse en movimiento, antes que encerrarse en una oficina. Tiene 31 años, es diseñador industrial y trabaja en temas de arte. En dos momentos de su vida, entró a trabajar en un call center. La primera vez, en 2016, lo hizo para pagar una deuda. La segunda, esa que lo hizo trasnochar tanto, fue en 2020, también porque necesitaba plata.

“En 2016 entré a Convergys a una campaña de AT&T. La gente llamaba con problemas básicos: ‘se me acabaron los datos’, ‘pagué la factura y no sé qué pasó’. No era tan grave y aunque era monótono, era llevadero. Trabajaba de 11 am a 8 pm. Me aburría, pero al menos no era miserable”, recuerda.

Entró a una campaña de Uber Eats, en un horario de 8 p.m. a 4 a.m. “Era una pesadilla. Una mierda. La gente llamaba a putearte y tenías que aguantar que te trataran como un culo”, afirma. Él respondía a los usuarios de la aplicación cuando un domicilio no llegaba o cuando un conductor no encontraba una dirección. En la mayoría de casos, eran llamadas explosivas. “Los pagos son apenas un poco más del mínimo y el trabajo es re estallador. No vale la pena: si llegas un minuto tarde es tremendo problema. No puedes colgar llamadas porque están monitoreadas, ni siquiera puedes oír música”. 

En ese tiempo su abuela estaba enferma. “Mi mamá me llamaba para avisarme cómo seguía, pero solo podía usar el celular en los breaks. Yo sé que es trabajo, pero me importaba un pito la empresa. Necesitaba saber de ella”, cuenta. 
“Si te pasas 10 minutos en el baño, te sancionan. Algunas llamadas duran 30 minutos, otras tres horas. Si te entra una, antes de terminar tu turno, te toca quedarte más tiempo. Es difícil porque entre más llamadas resuelvas en menos tiempo, mejor: te duplican o triplican el sueldo, pero la mayoría no lo logra. Es agotador”. Al preguntarle qué consejos le daría a alguien que está pensando en entrar o que ya esté en un call center, su respuesta es clara: “Si no tiene otra opción, mientras esté ahí, busque algo mejor. Es muy triste vivir así”.

La primera experiencia de Felipe* fue en 2019, cuando entró a Concentrix a una campaña de voz para seguros médicos en Estados Unidos. "Pude practicar inglés y no me iba mal tomando llamadas, pero lo dejé a los dos meses cuando vi que me estaba quedando sin soporte", recuerda el comunicador social de 30 años, quien ahora trabaja de manera remota en una agencia de diseño.

A diferencia de su primera experiencia, esta vez sintió que la fase en la que los preparan para atender clientes por su cuenta fue mejor. Además, dice, chatear le resultó menos desgastante que atender llamadas. Ahí duró ocho meses, hasta que renunció porque no le dieron una licencia no remunerada para un viaje.

Además, la mala calidad de la señal en Estados Unidos complicaba las conversaciones. "Tenía que subirle mucho el volumen a los audífonos y al final del día, mis oídos quedaban muy adoloridos". Felipe enfatiza que estos trabajos pueden ser difíciles para personas introvertidas como él. "Hablar con diferentes personas por teléfono todo el día puede llegar a afectar tu salud. A veces no hay apoyo psicológico, ni suficientes pausas activas”, agrega.

Desde su perspectiva, los pagos pueden justificar el esfuerzo, pero no para todos. "Cuando eres agente trilingüe o trabajas más de 42 horas, el salario puede ser muy bueno y es un trabajo que no te llevas a la casa". Pero aclara: "No es para todo el mundo. Estas empresas contratan a casi cualquier persona con un nivel mínimo de un segundo idioma. Eso pone una responsabilidad en los aplicantes: deben fijarse bien en la campaña y si van a trabajar en chat o teléfono antes de aceptar".

Como periodista y productora audiovisual, Valentina* nunca se imaginó trabajando en un call center. Sin embargo, llegó a Teleperformance en 2021 con 21 años, tras una experiencia laboral marcada por el acoso y la desilusión. Su buen nivel de inglés le abrió las puertas a una campaña bilingüe.

“Siempre me había negado a la idea de trabajar en un call center, pero en ese momento me pregunté: ‘¿qué es lo más fácil que puedo hacer sin llevar trabajo a mi casa?’ Me aceptaron en Uber Eats y como era remoto, decidí intentarlo”, recuerda.

La empresa, dice, promovía la idea de que el call center era “una familia” y que con esfuerzo, se podía ascender. “Yo no quería hacer carrera ahí y me frustraba esforzarme en algo que no me interesaba. Algunos compañeros aspiraban a ser supervisores, pero yo solo quería salir lo más pronto posible”.

Valentina recuerda una vez que un conductor la trató con desprecio y ella no se contuvo. “Me dijo que el servicio era pésimo y le respondí: ‘tal vez sea por su actitud’. El tipo se ofendió y pidió que le pasara a un supervisor. Ahí entendí que ya no me importaba ese trabajo”.

Para ella, estar ahí significaba lo mismo que para Sergio: quedarse un rato "escampando" en una opción segura, con contrato, prestaciones y estabilidad, condiciones laborales que en Colombia desafortunadamente no siempre existen en todos los trabajos y menos, cuando se trata de personas jóvenes.

Para Alejandra Navas, psicóloga organizacional fundadora de Berry Bloom, una empresa de venta de frutos rojos en la que trabaja con personas en servicio al cliente, las cuales han trabajado a su vez en contact centers, estos espacios deben garantizar condiciones mínimas físicas y emocionales para sus empleados. Lo mínimo, dice, es un salario justo, prestaciones legales, herramientas adecuadas —como buena conexión a internet, iluminación y sillas cómodas— así como una cultura organizacional sólida. 

El trabajo que implica lidiar con clientes y usuarios, explica, puede generar altos niveles de estrés, por lo que estas empresas deberían ofrecer protocolos claros y espacios reales para el descanso. Sin embargo, agrega, muchas son demasiado rígidas, incluso con el tiempo para comer. A esto se suma otra complejidad: muchos contact centers funcionan como outsourcing para compañías extranjeras que tercerizan la atención a sus usuarios, “esto genera una desconexión entre los empleados del call center y la empresa extranjera que recibe el servicio”, agrega. 

Para hacer esto más claro: si una empresa, digamos californiana, que presta servicios de domicilio en Estados Unidos contrata a un call center multinacional con base en Colombia para atender las quejas de sus usuarios, y un usuario de la empresa extranjera tiene un problema, contactará furioso a un colombiano absolutamente distante de la realidad que tiene que atender. Y esta persona puede tener todas las ganas de ayudarlo, pero la furia del cliente o usuario, cae al final solamente sobre él y no sobre la empresa implicada. Es decir que cuando una empresa terceriza el servicio al cliente, también deja en otra persona la responsabilidad de poner la cara sobre su servicio o producto.

Por eso la experta dice que fomentar los espacios de bienestar hace parte de una buena cultura organizacional. Explica que tomar cursos, cuidar la alimentación o buscar actividades significativas fuera del horario laboral es indispensable. “Eso es bienestar. A la larga, tú estás 8, 10 o incluso 12 horas en el mismo lugar de trabajo y compartes más con esas personas que con tu propia familia. Si hay mal ambiente, eso te va a afectar”.

Del otro lado de cada línea, hay una persona lidiando con horarios difíciles, presiones constantes por cumplir métricas y la sensación de ser reemplazable entre un mar de candidatos. Y aunque no se trate de satanizar estos trabajos, porque como bien dijo Felipe “le dan de comer a muchas personas”, como usuarios de aplicaciones o servicios también vale la pena preguntarnos en qué medida hacemos parte del problema. ¿Por qué seguimos descargando nuestra ira o inconformismo con alguien que, en muchos casos, ni siquiera trabaja en la empresa de la que nos queremos quejar? 

No está de más preguntarse qué tiene que pasar para que pongamos el foco no solo en los contact centers, sino en todas las empresas u organizaciones que aún cumpliendo con lo legal, no promueven culturas laborales o condiciones reales que cuiden del bienestar y la salud mental de sus empleados. La pregunta sigue abierta, mientras en los call centers las llamadas no dejan de entrar y ellos no las pueden colgar.